Избегая лестничных умов: техники эффективных переговоров

В жизни каждого из нас бывают моменты, когда важно уметь успешно общаться и договариваться. Особенно часто возникают ситуации, когда нас атакуют словесными аргументами и мы остаемся безмолвными, поздно осознавая, что именно можно было сказать. В этой статье мы рассмотрим ключевые техники эффективных переговоров, которые помогут вам сохранить спокойствие и успешно выйти из любой сложной ситуации.

Основы переговоров

Переговоры — это процесс общения между двумя или более сторонами с целью достижения соглашения. Они важны, потому что помогают решать конфликты, достигать компромиссов и создавать взаимовыгодные решения. В повседневной жизни мы ведём переговоры каждый день, например, когда договариваемся о цене товара, обсуждаем условия работы или решаем проблемы в отношениях. Успешные переговоры могут улучшить качество жизни, поэтому важно учиться их вести и развивать свои навыки.

Успех переговоров определяется тем, насколько успешно были устранены разногласия между вами и вашим клиентом. Переговоры считаются успешными, если следующее за ними соглашение удовлетворяет основным требованиям клиента и компании-поставщика. Такое соглашение называется “выигрыш-выигрыш” (“WIN-WIN”).

Основные принципы успешных переговоров:

• Акцент должен быть сделан на поиске чего-то общего — не следует отстаивать свою точку зрения абсолютно во всём.
• Принимайте во внимание интересы другой стороны и её проблемы — не стоит постоянно возражать.
• Будьте готовы пойти на компромисс хотя бы в чём-то — не следует быть несговорчивым и упрямым.
• Не стоит придерживаться воображаемого односторонне­го алгоритма проведения переговоров — в обсуждении должны участвовать обе стороны.
• Необходимо задавать вопросы и слушать ответы оппонента
• Вести диалог с оппонентом лучше, чем упорно гнуть свою линию, засыпая его безапелляционными утверждениями.
• Не следует держать в секрете абсолютно всю информацию, возможно, какие-то данные помогут справиться со слож­ной ситуацией.
• Очень важно правильно выстроить взаимоотношения и не оставить о себе негативного впечатления.
• Цель — достичь соглашения, а не зайти в тупик.

Техники подготовки к переговорам

Основу подготовки к переговорам составляет изучение имеющейся корреспонденции, иной поступившей информации, сопоставимых предложений и т.д. Солидный информационный уровень подготовки станет прочным фундаментом вашей позиции на переговорах и будет способствовать достижению поставленной цели. В процессе подготовки к переговорам выделяют внутреннюю и внешнюю подготовку. 

“Внутренняя” подготовка к переговорам включает:

• подготовку собственных целей;
• определение повестки дня;
• анализ целей партнера по переговорам;
• установление реальных полномочий участников переговоров;
• выявление общих интересов участников переговоров, которые принесут взаимную выгоду.

“Внешняя” подготовка к переговорам:

Некоторые аспекты, которые должны быть учтены при «внешней» подготовке переговоров: время начала, место проведения и продолжительность переговоров. Психологическое преимущество в переговорах имеет делегация хозяев. Поэтому небезразлично, на чьей территории они проходят. И об этом необходимо помнить, готовясь сделать предложение о переговорах. В чужой стране приглашают хозяева. В своей — инициатор переговоров. Отсутствие приглашений обычно означает намек на потерю интереса к партнеру.

Как провести анализ ситуации и определить свои цели.

Цель описывает конечный пункт переговоров (их ожидаемое завершение), который необходимо достичь. Формирование цели отвечает следующим критериям:

1. Цель должна быть зафиксирована письменно именно такой, к которой вы стремитесь; должен быть установлен срок ее выполнения.

2. Цель должна быть реальной.

3. Она должна быть приемлемой с экологической, технической, организационной и социальной точек зрения.

Эффективная стратегия и тактика переговоров.

Что такое тактика переговоров? Понятно, что корректное определение тактики переговоров будет исходить из разделения тактики и стратегии. Рассмотрим конкретный список из нескольких тактик.

1. Под пистолетом. Основное условие для применения этой тактики — значительный перевес сил. Сила может быть финансовая, политическая, административная, физическая или любая другая, способная заставить другую сторону отказаться от выбора и следовать “рекомендациям”.

Ведущая сторона выдвигает свои первые предложения одновременно с условием, что она не будет обсуждать ничего более до тех пор, пока не услышит нужный ответ.

2. Позиционная атака. Эта тактика предполагает и наличие сил, которые не меньше чем у противника, и времени для её применения. Коммуникативный стиль представителя на переговорах более интерактивный, но при этом носит как бы вынужденный характер: “Мне не доставляет удовольствия быть здесь и при подобных обстоятельствах, но меня уполномочили попробовать переговорить с вами еще раз для достижения согласия. У меня есть несколько предложений, которые, я надеюсь, вы рассмотрите достаточно внимательно. Если же вы останетесь неблагоразумным, то мне доставит удовольствие прибегнуть к другим мерам, на которые я также уполномочен”.

3. Плохой парень — хороший парень. Если позволяет время, то на следующей переговорной сессии появляется «другой» представитель, который начинает эмоционально давить и отказываться от всего, что вроде бы уже было обусловлено. Все как бы ломается, но тут его сменяет «хороший», который заявляет, что благодаря позиции фирмы, его личному позитивному настрою и симпатии, с «плохим», возможно, больше не придется иметь дело. “Хороший парень” и “плохой парень” — классическая пара многих переговоров и традиционный пример руководств по организационной практике.

4. Ложка мёда в бочку дегтя. Эта тактика играет на нервах другой стороны и строится на том, что первое предложение или даже первая переговорная сессия преднамеренно построена на чудовищных условиях. Очевидно, что в деловой практике эту тактику надо применять с осторожностью, так как слишком резкое предложение может отпугнуть другую сторону. Разница в силе не обязательно имеет важное значение. Можно, например, начинать встречу с всеобъемлющего и беспрекословного: “Нет”. Главное, чтобы не возникло ощущение, что это делает переговоры бессмысленными.

5. Крайность. Предложение в качестве начальной позиции крайне выгодных условий для себя или крайне невыгодных для контрагента. 

Такое начало лучше делать в высшей степени дружелюбно, чтобы не вызвать негативную реакцию другой стороны. Непременным условием является заинтересованность другой стороны и способность понимать вашу тактику, то есть воспринимать ее не агрессивно и даже “игриво”. Психологический смысл этой тактики кроется в том, что если отсчет начинается от более высокой (низкой) отметки интервала переговоров, то результат переговоров будет более выгодным для того, кто делает первый ход. Как правило, такая тактика срабатывает в случае высокой заинтересованности другой стороны в том, чтобы сделка состоялась.

Техники активного слушания

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест.

Существует четыре базовых метода активного слушания:

Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно “сыграть”.

Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Преодоление конфликтов в переговорах 

В переговорах очень часто возникают конфликты, которые могут быть частью игры, как правило, для изменения баланса сил одной из сторон, или результатом слабых переговорных навыков.

Рассмотрим три переговорные стратегии разрешения конфликтов, которые помогут сторонам наладить партнерские отношения, избежать судебных издержек и создать добавленную стоимость.

1. Избегайте эмоциональных реакций в ответ на провокацию оппонента

Эмоции — это очень эффективный инструмент изменения баланса сил при переговорах. Например, участник переговоров может поставить под сомнение вашу компетентность или знания, сказав, что у вас нет / недостаточно опыта для выполнения конкретной задачи. Или задеть вас, раскритиковав ваш стиль или идеи. Таким образом, собеседник (осознанно или нет) бросает вызов, унижая и критикуя вас, и, возможно, пытается спровоцировать эмоциональную реакцию, которая изменит баланс сил в его пользу.

2. Примените стратегию создания ценности

Переговорщики, понимающие важность сотрудничества друг с другом для создания ценности, тем не менее часто отказываются от этого подхода при разрешении споров. Рассматривая споры как нечто отличное от других аспектов заключения сделок, они склонны относиться к разрешению деловых конфликтов как к игре с нулевой суммой, в которой на кону стоит только один вопрос (например, деньги).

Но, в спорах можно найти тот же набор возможностей для создания стоимости, что и в сделках, так как достижение согласия по, казалось бы, второстепенным вопросам может помочь сторонам заложить фундамент доверия и оптимизма, который позволит им сотрудничать для разрешения основных причин конфликта.

3. Используйте время в своих интересах

Представления о процессе разрешения спора могут меняться с течением времени под влиянием опыта, полученного в ходе конфликта и общения с другой стороной. Например, супруги, пережившие бурный развод, со временем могут стать более сговорчивыми ради своих детей. Вместо того чтобы считать свой спор окончательно неразрешимым, постарайтесь воспринимать его как постоянно меняющийся.

Принятие решений и завершение переговоров

Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?

Техники эффективных переговоров могут помочь вам сохранить спокойствие и уверенность в любой ситуации. Понимание основ переговоров, активное слушание, управление конфликтами и умение принимать решения - все это делает вас более уверенным и успешным коммуникатором. Не бойтесь переговоров, используйте эти техники, чтобы добиваться своих целей и обеспечивать гармоничное взаимодействие с окружающими.