Искусственный интеллект в техподдержке: эволюция обслуживания клиентов

Практически любая организация, ведущая свою деятельность в интернете, использует те или иные информационно-коммуникационные технологии. Развитие и расширение бизнеса всегда требует более современных технических средств: необходимо обеспечивать стабильный рабочий процесс на новом уровне с использованием новых ресурсов. Возникает необходимость в сотрудниках, которые смогут обеспечить четкую работу интернет-приложений и других сервисов. Этих специалистов называют “службой технической поддержки”.

Прошлое и настоящее техподдержки

В прошлом люди обращались за решением проблем по телефону, где им помогали другие люди, обученные специалисты. Однако один умный человек заметил, что эту задачу можно делегировать, чтобы удешевить процесс. Теперь же пришло время передать эту задачу искусственному интеллекту.

Роль ИИ в современной техподдержке

Недавнее исследование обнаружило, что 42% B2C покупателей увеличили свои расходы после хорошего клиентского сервиса, в то время как 52% прекратили покупки после одного неудачного опыта взаимодействия. Вот почему такие компании, как Amazon и Airbnb, инвестируют значительную часть своего бюджета в улучшение клиентского обслуживания. Технологические инновации помогают компаниям радовать своих клиентов, предлагая им лучшие услуги и способствуя улучшению репутации своего бренда. В частности, искусственный интеллект становится одним из главных приоритетов для корпораций из списка Fortune 500, и именно с его помощью можно вывести клиентский сервис на совершенно новый уровень. По данным Gartner, уже в этом году более 85% всего клиентского взаимодействия будет осуществляться без человеческого вмешательства. Искусственный интеллект - решение этой задачи. Отношения между людьми и технологиями меняются с большой скоростью. Сегодня вы можете применять искусственный интеллект для обеспечения качественного клиентского обслуживания.

Пример Hyperlight

Американский стартап Hyperlight – автоматизация голосовой и письменной техподдержки для компаний-производителей электроники. Его роботы умеют общаться на нормальном живом языке и при этом интегрируются с IT-системами продавца и делают простую работу, подсказывают “почему не работает” или оформляют возврат.

Компания Hyperlight является выпускником и достаточно типичным представителем последнего набора Y Combinator. В акселераторе было много подобных проектов. После акселератора компания не привлекала публичных инвестиций, однако это не было обязательным условием, так как время для этого ещё не пришло.

Современные технологии ИИ

Самый известный продукт Open AI — нейросеть GPT. Есть несколько версий языковых моделей, но ChatGPT обучен на самой большой базе данных и выдает точные результаты. Open AI сотрудничает с Microsoft и получает финансирование от компаний, венчурных фондов и частных лиц. Денежные операции проводит дочерняя коммерческая организация, но все решения принимает Open AI. Нейросети помогают развивать экономику, бизнес-технологии и маркетинг, создавать контент, обучать пользователей. ChatGPT и другие продукты автоматизируют рутину и сокращают затраты на специалистов. Решения от Open AI помогают создавать и проверять программный код, запускать чат-ботов для коммерческих компаний.

Упрощение разработки

Современные технологии сделали разработку ИИ-продуктов быстрее и доступнее благодаря различным инструментам и платформам. С развитием интернета и цифровых технологий стало гораздо проще собирать и анализировать большие объёмы данных. Это является важным шагом в процессе разработки ИИ-продукта, поскольку качество данных непосредственно влияет на точность модели ИИ.

Прогресс в области аппаратного обеспечения позволил создавать более мощные и эффективные системы обработки данных, что значительно ускорило процесс обучения моделей ИИ. Существует множество открытых библиотек и фреймворков для разработки ИИ, которые предоставляют готовые инструменты и алгоритмы для создания ИИ-продуктов. Это облегчает процесс разработки и ускоряет его. Многие компании предлагают услуги по разработке ИИ-решений, используя свои собственные инфраструктуры и инструменты. Это позволяет разработчикам сосредоточиться на создании продукта, не заботясь о технических деталях. Доступность образовательных ресурсов и курсов по ИИ способствует увеличению числа квалифицированных специалистов, способных разрабатывать эффективные ИИ-продукты.

Будущее техподдержки и ИИ

Ещё пять лет назад такой проект, как Hyperlight, мог бы считаться магическим и невероятно сложным технологическим стартапом. Сегодня всё сделано на базе чужих продуктов без каких-либо инвестиций. OpenAI предлагает мощное API, и в открытом доступе также есть множество прекрасных моделей. Программу для продукта можно написать за неделю, сложность заключается в правильном определении проблемы, а не в технической реализации.

Рекомендации для бизнеса

Бизнесы могут адаптироваться к изменениям в техподдержке с помощью ИИ. Искусственный интеллект может помочь автоматизировать рутинные задачи и ускорить процессы технической поддержки, снижая затраты на персонал и повышая эффективность работы. Благодаря способности ИИ обрабатывать большие объёмы информации и анализировать поведение пользователей, компании могут предоставлять более персонализированные и качественные услуги технической поддержки.

Используя алгоритмы машинного обучения и обработки естественного языка, ИИ может быстро и точно идентифицировать и решать проблемы пользователей, что повышает их удовлетворенность и лояльность к бренду. ИИ может анализировать данные о работе системы и предсказывать возможные проблемы, что позволяет компаниям заранее принимать меры и предотвращать сбои в работе сервиса. ИИ может быть использован для создания базы знаний с ответами на наиболее распространенные вопросы пользователей, что сокращает время на поиск информации и экономит ресурсы сотрудников технической поддержки.